Solo alrededor del 40 % de los líderes de centros de contacto informan que ven un retorno significativo de la inversión en herramientas de análisis de sentimientos. ¿Realmente funciona esta tecnología o hay mejores estrategias de medición?
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La utilización de la inteligencia artificial en los centros de atención al cliente.
La empresa Kenwin realizó un informe sobre el papel de la inteligencia artificial (IA) en los servicios de atención al cliente, siendo utilizado para el análisis de sentimientos, con el fin de medir las emociones de los clientes durante sus interacciones.
Se destaca que la atención al cliente pasó de ser un simple servicio, a un factor diferenciador clave para las empresas hoy en día. La implementación de la IA es cada vez mayor y con los análisis de sentimientos las compañías pueden obtener información en tiempo real y mejorar la calidad del servicio, adaptándose de manera más precisa a las necesidades y expectativas de sus consumidores.
La capacidad de procesar grandes volúmenes de interacciones en poco tiempo y la posibilidad de identificar patrones emocionales que podrían pasar desapercibidos en evaluaciones manuales, permite optimizar la toma de decisiones, mejorando la personalización del servicio y ofreciendo respuestas más rápidas y efectivas. Asimismo, ayuda a identificar problemas recurrentes, lo que permite anticipar soluciones y mejorar la satisfacción general de los clientes.
Limitar el uso de la inteligencia artificial
Desde Kenwin detallaron que a partir de una investigación propia, se reveló que solo alrededor del 40 % de los líderes de centros de contacto informan que ven un retorno significativo de la inversión en herramientas de análisis de sentimientos. Elizabet Bernardini, socia fundadora de la empresa, explicó: »Uno de los mayores desafíos es la precisión de los datos generados, ya que en algunos casos las herramientas pueden interpretar de manera incorrecta las emociones del cliente. Esta falta de precisión puede llevar a decisiones erróneas que afecten negativamente la experiencia del cliente y los resultados del negocio. Las empresas deben ser conscientes de estas limitaciones y evitar basar todas sus acciones exclusivamente en los datos de la IA».
Y agregaron: »La clave para aprovechar al máximo las capacidades de la IA en el análisis de sentimientos reside en una combinación inteligente de diferentes herramientas y enfoques. Es fundamental seleccionar las herramientas adecuadas para cada caso de uso, evaluar su precisión y confiabilidad, y complementar los resultados con otros métodos de investigación. Además, es necesario contar con equipos capacitados para interpretar los datos generados por la IA y tomar decisiones basadas en evidencia. Al utilizar un enfoque integrado, las empresas pueden obtener información más valiosa y completa, lo que les permitirá tomar decisiones más acertadas y mejorar la gestión de la experiencia del cliente».
Si bien el análisis de sentimientos puede proporcionar información valiosa, es crucial desmitificar su uso y reconocer que no es infalible. Usarla como apoyo en la toma de decisiones es una estrategia válida, pero depender únicamente de sus resultados puede ser riesgoso.
Por último, a medida que la tecnología continúa avanzando, se espera ver mejoras significativas en la precisión y sofisticación de los modelos de IA, así como nuevas aplicaciones en áreas como la atención al cliente omnicanal y la personalización masiva. Sin embargo, es importante recordar que la IA es una herramienta al servicio de las personas, y que su éxito dependerá de las capacidades humanas para utilizarla de manera ética y responsable.